東京都豊島区の池袋エリアの法律事務所で

主に城北エリアを中心に弁護士の活動をしております、野澤吉太郎です。

今回は、商取引の契約書について書きたいと思います。

 

１　商取引の契約

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現在、フランチャイズ契約に関する書籍の編集、

校正等の作業に名前を連ねていただき、検討を重ねています。

 

フランチャイズ契約については、

裁判などの紛争になることが多いので、

裁判例を分析した書籍などは多数存在します。

裁判例を分析した書籍などは、類似の紛争が発生したときは、

もちろん参考になります。

しかし、裁判で問題になった論点をいくら洗い出しても、

非常に限られた論点に集中していて、

断片的であると思わざるを得ません。

（裁判になると、その論点に対する判断に何年もかかることが多い、

    というのも困りどころですが。）

日々の業務の中で担当者の方が悩まれている問題は、

裁判になりそうもない、別の問題であったりします。

基本的なものの考え方を把握しないまま、

諸々の論点を一つ一つ追っていくと、本当にキリがありません。

 

理論と実務の双方に精通しておられる弁護士の先生は、

非常に限られていると思います。

契約の条項の根底に流れているものの考え方について記した書籍も、

本当に少ないことを実感しています。

今回私がご協力させていただいている書籍は、

数少ない書籍の１つに加わることに間違いないものと思っています。

 

２　専門性の高い商取引

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多数の裁判例があるためか、フランチャイズ契約はまだいいほうで、

法解釈論に関する文献がほとんどない商取引は物凄く沢山あります。

弁護士が増えた、とよく言われますが、

皆が同じ領域に関心を向けているようでは、

社会のニーズを満たすことにはなりません。

あまり深掘りされていない商取引の分野について、

研鑽を深めることも私の１つの業務であると思っています。

 

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今回はテーマを変え、契約書について書きたいと思います。

 

１　契約書のひな形、フォーマットが使える場合

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すでに原稿を作成した後に弁護士が目を通す、

というレベルの仕事であれば、

調べる時間を少しいただければ、大概は解決できます。

また、定型的な契約であれば、

ひな形やフォーマット等も出回っていますので、

弁護士が最初から作成する場合でも、それほど時間はかかりません。

すでに取引が始まっているけれども、

契約書を作成していなかったので作成する、

という場合でも、ほぼ同様です。

 

２　契約書のひな形、フォーマットが使えない場合

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難しいのは、例えば、ビジネスそのものが始まっておらず、

一からビジネススキームを創り出す場合の契約書の作成です。

たいていの場合、弁護士は、片方の当事者から話を聞くことになります。

その話の中から、相手方の要望、想定されるトラブルなどを発見し、

条項を詰めていくことになります。

お客様から、徹底的に話を聞いていかなければなりません。

大企業で用いられる基本契約書や覚書などを作成する場合も、

似たような問題があります。

これらを作成する際には、

ビジネスそのものを一から理解するプロセスが必要になります。

これは非常に難しい作業であり、

上の段落で書いたやり方とは全く様相が異なります。

場合によっては、修正を重ねたりしていると、

作成に何ヶ月もかかったりすることもあります。

 

３　契約書作成とコミュニケーション

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このように、契約書について、

どの程度時間をかけて検討すべきかは、事案によって異なります。

時間や労力のかけ方を決めることは、難しい判断です。

弁護士の側からきちんと方針を提案し、お客様と協議し、

納得を得ながら進めていくよう、心がけています。

このプロセスを省き、きちんとお客様に説明しないまま、

蓋を開けてみれば費用が高かった、というケースが、

この業界においては相当多かったのではないかと思います。

契約書の作成は本当に難しい仕事であり、

相応の費用をいただかなければならない場合もありますが、

オーバースペックでは意味がありません。

双方、適切にコミュニケーションを取りながら、

進めさせていただければと願っています。

 

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主に城北エリアを中心に弁護士活動をしております、野澤吉太郎です。

今回は、企業の顧客対応に関するアドバイスの方法について

書きたいと思います。

 

１　弁護士としてのアドバイス

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お客様に対するクレーム対応のあり方について、

弁護士としてのアドバイスと、コンサルタントとしてのアドバイスは、

自ずと違うものとなります。

特に、個人の消費者をお客様としている場合には、

甚だしい違いを生じることもあります。

 

まずは、弁護士としてのアドバイスを示すこととなります。

契約内容に基づいて法的な判断を加えていくことになります。

例えば、店舗における対面販売などでは、

約款も契約書も存在しない場合が多いため、

法的には責任なし、クレームには応じる必要がない、

という結論を示すことが、わりと多かったりします。

 

しかし、昨今のように、

消費者のバイイングパワーが強くなった時代にあっては、

このアドバイスをそのまま一人歩きさせると、

お客様に不親切すぎであって、

当然ながら、顧客離れを起こす原因になります。

インターネットで悪口を書かれたりすることにより、

売上が下がっては、元も子もありません。

 

２　コンサルタントとしてのアドバイス 

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そこで、次にコンサルタントとしてのアドバイスを行います。

法的な原則論からどこまで修正して良いかを、

ご担当者と一緒に考えることとしています。 

対象が商品であれば、返品対応、商品交換、郵送費負担の範囲、

段取りなどを検討します。

この対応により、個別にみれば、

商品売価を超過する負担が発生する場合もあります。

しかし、クレームの件数が比較的僅少である限り、

そのようなコストは避けられないもの、

と考えたほうが良いと考えています。

このコストとしていくらくらいを予算として見込むことができるか、

あるいは、どの範囲まで親切な対応をすることを許容できるかの

ルールを決めていきます。

ある程度ルールが決まれば、

現場のクレーム対応する方々も仕事をしやすくなります。

経営判断も絡むことになりますが、

適宜経営者とご相談のうえ、承認を得ていけばスムーズに進みます。

このようにして、不満を持つお客様の割合を

できる限り減らしていくことに神経を傾けます。

それでもご不満をお持ちの方については、

原則論に戻り、法的対応によって処理していきます。

弁護士として受任し、対応することもあります。

 

３　まとめ

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まずは企業でお困りのご担当者の方に、法的な原則論を押さえていただくことは非常に重要です。

その原則から、どの範囲まで修正を加えることができるかを

一貫して判断していきます。

難しいことも多いですが、

経験を積み、このノウハウを確立していきたいと思っています。

 

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